Khi làm việc với khách hàng quốc tế có sự khác biệt lớn về văn hóa, nảy sinh những tình huống mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi. Đôi khi bạn sẽ phải giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Đây là một trong những tình huống khó, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh tốt mới có thể giải quyết một cách thuyết phục. Qua bài viết này, 4Fun Language xin gợi ý cho bạn một số mẫu câu giải quyết khiếu nại phổ biến thuộc chuyên đề Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm.
Xem thêm:
- Phương pháp luyện Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm bận rộn
- Bỏ túi ngay bộ từ vựng Tiếng Anh kinh doanh hữu ích
1. Mẫu câu Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm khi giải quyết khiếu nại
1.1. Mẫu câu thể hiện sự lắng nghe
Khi khiếu nại, khách hàng sẽ thường tức giận, thất vọng. Bởi vậy, bạn cần thể hiện sự lắng nghe và có trách nhiệm với lời khiếu nại của họ. Trong tiếng Anh, có rất nhiều cách để thể hiện sự lắng nghe. Bạn có thể dùng những từ sau:
- I understand… (Tôi hiểu)
- Yes, I see… (Vâng, tôi biết)
Sau đó, bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi để làm rõ chi tiết vấn đề mà khách hàng hoặc đối tác muốn khiếu nại:
- Could you tell me a little more about why/ how…? (Bạn có thể nói rõ hơn về lý do tại sao/thế nào/… được không?)
- Could you clarify what you mean when you say…? (Bạn có thể làm rõ ý bạn muốn nói…?)
- Can you tell me exactly what happened…? (Bạn có thể nói với tôi chính xác những gì đã xảy ra…?)
- I’d like to summarize the situation to make sure I understand everything correctly. (Tôi muốn tóm tắt lại tình hình để đảm bảo tôi đang hiểu đúng vấn đề.)
Lắng nghe khách hàng là bước đầu tiên trong giải quyết khiếu nại
1.2. Mẫu câu xin lỗi
Đây là bước quan trọng, cũng là bước khó nhất, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm thật khéo léo, thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp. Một số mẫu câu bạn có thể áp dụng là:
- I’m really sorry to hear that. I understand how difficult/frustrating/disappointing that would be. (Tôi thành thật xin lỗi khi biết điều đó. Tôi hiểu được nó khó khăn/chán nản/thất vọng thế nào)
- I understand why you are upset/angry/frustrated. We are going to solve this as quickly as possible. (Tôi hiểu tại sao bạn buồn/tức giận/chán nản như vậy. Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.)
- I sincerely apologize. We would resolve the situation as soon as possible. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ giải quyết tình hình sớm nhất có thể)
- I apologize for the inconvenience/the problem. (Tôi xin lỗi về sự bất tiện/vấn đề này)
- I’m terribly sorry. We will work to resolve the problem immediately. (Tôi xin lỗi rất nhiều. Chúng tôi sẽ hành động để giải quyết vấn đề ngay lập tức)
- I’m really sorry. We’re going to take care of it right away. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ xử lý vấn đề ngay bây giờ.)
1.3. Mẫu câu thể hiện sự hành động
Sau khi xin lỗi, bạn cần hành động để giải quyết vấn đề. Vậy sẽ có những mẫu câu cách nói như thế nào?
- Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho bạn thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại bạn sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)
- We will send a ……. immediately (or right away). Let me confirm your location. (Chúng tôi sẽ đưa một …… tới ngay lập tức. Hãy để tôi xác nhận địa chỉ của bạn)
- We’ll issue a refund / exchange immediately to resolve the issue. (Chúng tôi sẽ hoàn tiền / đổi hàng ngay lập tức để giải quyết vấn đề này.)
- Let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ.)
- Let me discuss this with my manager/supervisor and get back to you later today with a solution. (Hãy để tôi thảo luận với quản lý/giám sát và trả lời bạn sau trong hôm nay với phương án giải quyết)
☀ GIAO TIẾP TRÔI CHẢY chỉ trong 3 tháng
☀ Tham gia ngay KHÓA HỌC CHỈ VỚI 499K
2. Mẫu hội thoại tiếng Anh tình huống giải quyết khiếu nại
2.1. Tìm hiểu vấn đề
A: Hello, may I help you? (Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh?)
B: I’d like to make a complaint about my holiday in Da Nang last week (Tôi muốn khiếu nại về kỳ nghỉ của tôi ở Đà Nẵng tuần trước)
A: Hmm I’m sorry to hear that. Could you tell me a little more about the situation? (Hmm tôi rất rất tiếc về điều đó. Anh có thể nói rõ hơn về tình hình được không?)
B: Firstly, we had to wait for the pick-up car for over an hour. When arriving, our room hadn’t been cleaned. (Đầu tiên, chúng tôi phải đợi xe đến đón hơn 1 tiếng. Khi tới nơi, chúng tôi phát hiện ra phòng ở của mình chưa được dọn dẹp.)
A: Did you complain to the hotel staff? (Anh đã phàn nàn với nhân viên khách sạn chưa?)
B: Of course, but the staff did nothing. Moreover, the people in the above room sounded like they were having all-night parties, every night. I demanded another room but the receptionist told me the hotel was full (Dĩ nhiên, nhưng nhân viên không xử lý gì cả. Hơn nữa, mọi người ở phòng trên có vẻ như họ đang tổ chức một bữa tiệc tối, tất cả các tối. Tôi đã đề nghị phòng khác nhưng lễ tân bảo với tôi là khách sạn đã hết phòng.)
A: Oh, I see – Oh, tôi hiểu.
B: All of the food in the hotel’s restaurant was awful. It was so bad that we had to eat out all the time despite having paid for meals in the tour package (Tất cả thức ăn trong nhà hàng tại khách sạn này đều tệ. Nó quá tệ, chúng tôi đều phải ăn ở ngoài mặc dù đã bao gồm phí trong chuyến đi này.)
☀ GIAO TIẾP TRÔI CHẢY chỉ trong 3 tháng
☀ Tham gia ngay KHÓA HỌC CHỈ VỚI 499K
2.2. Đưa ra đề nghị
A: Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho anh thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại anh sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)
B: I need a reasonable compensation as soon as possible. (Tôi cần sự đền bù hợp lý càng sớm càng tốt).
A: Yes, let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ.
B: Thank you. (Cảm ơn bạn)
Phải luôn giữ dược sự bình tĩnh trước khách hàng
3. Một số từ vựng cần nhớ khi giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh
complaint (n) /kəmˈpleɪnt/: lời phàn nàn, đơn khiếu nại
dispute (n) /dis’pju:t/: tranh chấp, tranh luận
negotiation (n) /nɪˌgəʊʃiˈeɪʃən/: sự đàm phán
legal (a) /ˈligəl/: hợp pháp
arbitration (n) /,ɑ:bi’trei∫n/: cuộc phân xử
inspection (n) /ĭn-spĕk’shən/: sự kiểm tra
dealing (n) /’di:liɳ/: giải quyết
mediation (n) /ˌmidiˈeɪʃən/: sự hòa giải
guarantee (n) /ˌgærənˈti/: sự đảm bảo, cam đoan
compensation (n) /¸kɔmpen´seiʃən/: bồi thường
claim (v) /kleim/: đòi hỏi, khiếu nại
assure (v) /ə´ʃuə/: đảm bảo
settle (v) /ˈsɛtl/: giải quyết
responsible (a) /ri’spɔnsəbl/: chịu trách nhiệm
Hy vọng những gợi ý trên sẽ giúp bạn tự tin hơn và có thể giải quyết mọi vấn đề hiệu quả và thành công. Hãy tham khảo chuyên mục Tự học giao tiếp của chúng mình để đọc thêm nhiều bài viết hay nhé!
——————————————
4Fun Language – Trung tâm đào tạo Tiếng Anh giao tiếp Đà Nẵng và Luyện thi Toeic Đà Nẵng uy tín. Với nhiều năm kinh nghiệm trị mất gốc tiếng Anh và luyện thi. 4Fun luôn luôn sáng tạo và cải tiến phương pháp dạy cũng như giáo trình học. Người học vừa có được sự thoải mái khi học ngoại ngữ, vừa có thể sử dụng Tiếng Anh thành thạo.
Để lại một bình luận