Cách nói giải quyết khiếu nại – Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm

29/09/2021

Khi làm việc với khách hàng quốc tế có sự khác biệt lớn về văn hóa, nảy sinh những tình huống mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi. Đôi khi bạn sẽ phải giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Đây là một trong những tình huống khó, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh tốt mới có thể giải quyết một cách thuyết phục. Qua bài viết này, 4Fun Language xin gợi ý cho bạn một số mẫu câu giải quyết khiếu nại phổ biến thuộc chuyên đề Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm.

Xem thêm:

 

1. Mẫu câu Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm khi giải quyết khiếu nại

1.1. Mẫu câu thể hiện sự lắng nghe

Khi khiếu nại, khách hàng sẽ thường tức giận, thất vọng. Bởi vậy, bạn cần thể hiện sự lắng nghe và có trách nhiệm với lời khiếu nại của họ. Trong tiếng Anh, có rất nhiều cách để thể hiện sự lắng nghe. Bạn có thể dùng những từ sau:

  • I understand… (Tôi hiểu) 
  • Yes, I see… (Vâng, tôi biết)

Sau đó, bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi để làm rõ chi tiết vấn đề mà khách hàng hoặc đối tác muốn khiếu nại:

  • Could you tell me a little more about why/ how…? (Bạn có thể nói rõ hơn về lý do tại sao/thế nào/… được không?)
  • Could you clarify what you mean when you say…? (Bạn có thể làm rõ ý bạn muốn nói…?)
  • Can you tell me exactly what happened…? (Bạn có thể nói với tôi chính xác những gì đã xảy ra…?)
  • I’d like to summarize the situation to make sure I understand everything correctly. (Tôi muốn tóm tắt lại tình hình để đảm bảo tôi đang hiểu đúng vấn đề.)

Cách nói giải quyết khiếu nại Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm - 4Fun Language

Lắng nghe khách hàng là bước đầu tiên trong giải quyết khiếu nại

1.2. Mẫu câu xin lỗi 

Đây là bước quan trọng, cũng là bước khó nhất, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm thật khéo léo, thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp. Một số mẫu câu bạn có thể áp dụng là:

  • I’m really sorry to hear that. I understand how difficult/frustrating/disappointing that would be. (Tôi thành thật xin lỗi khi biết điều đó. Tôi hiểu được nó khó khăn/chán nản/thất vọng thế nào)
  • I understand why you are upset/angry/frustrated. We are going to solve this as quickly as possible. (Tôi hiểu tại sao bạn buồn/tức giận/chán nản như vậy. Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.)
  • I sincerely apologize. We would resolve the situation as soon as possible. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ giải quyết tình hình sớm nhất có thể)
  • I apologize for the inconvenience/the problem. (Tôi xin lỗi về sự bất tiện/vấn đề này)
  • I’m terribly sorry. We will work to resolve the problem immediately. (Tôi xin lỗi rất nhiều. Chúng tôi sẽ hành động để giải quyết vấn đề ngay lập tức)
  • I’m really sorry. We’re going to take care of it right away. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ xử lý vấn đề ngay bây giờ.)

1.3. Mẫu câu thể hiện sự hành động

Sau khi xin lỗi, bạn cần hành động để giải quyết vấn đề. Vậy sẽ có những mẫu câu cách nói như thế nào?

  • Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho bạn thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại bạn sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)
  • We will send a ……. immediately (or right away). Let me confirm your location. (Chúng tôi sẽ đưa một …… tới ngay lập tức. Hãy để tôi xác nhận địa chỉ của bạn)
  • We’ll issue a refund / exchange immediately to resolve the issue. (Chúng tôi sẽ hoàn tiền / đổi hàng ngay lập tức để giải quyết vấn đề này.)
  • Let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ.) 
  • Let me discuss this with my manager/supervisor and get back to you later today with a solution. (Hãy để tôi thảo luận với quản lý/giám sát và trả lời bạn sau trong hôm nay với phương án giải quyết)

☀ GIAO TIẾP TRÔI CHẢY chỉ trong 3 tháng

☀ Tham gia ngay KHÓA HỌC CHỈ VỚI 499Knút đăng kí


2. Mẫu hội thoại tiếng Anh tình huống giải quyết khiếu nại

2.1. Tìm hiểu vấn đề

A: Hello, may I help you? (Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh?)

B: I’d like to make a complaint about my holiday in Da Nang last week (Tôi muốn khiếu nại về kỳ nghỉ của tôi ở Đà Nẵng tuần trước)

A: Hmm I’m sorry to hear that. Could you tell me a little more about the situation? (Hmm tôi rất rất tiếc về điều đó. Anh có thể nói rõ hơn về tình hình được không?)

B: Firstly, we had to wait for the pick-up car for over an hour. When arriving, our room hadn’t been cleaned. (Đầu tiên, chúng tôi phải đợi xe đến đón hơn 1 tiếng. Khi tới nơi, chúng tôi phát hiện ra phòng ở của mình chưa được dọn dẹp.)

A: Did you complain to the hotel staff? (Anh đã phàn nàn với nhân viên khách sạn chưa?)

B: Of course, but the staff did nothing. Moreover, the people in the above room sounded like they were having all-night parties, every night. I demanded another room but the receptionist told me the hotel was full (Dĩ nhiên, nhưng nhân viên không xử lý gì cả. Hơn nữa, mọi người ở phòng trên có vẻ như họ đang tổ chức một bữa tiệc tối, tất cả các tối. Tôi đã đề nghị phòng khác nhưng lễ tân bảo với tôi là khách sạn đã hết phòng.)

A: Oh, I see – Oh, tôi hiểu.

B: All of the food in the hotel’s restaurant was awful. It was so bad that we had to eat out all the time despite having paid for meals in the tour package (Tất cả thức ăn trong nhà hàng tại khách sạn này đều tệ. Nó quá tệ, chúng tôi đều phải ăn ở ngoài mặc dù đã bao gồm phí trong chuyến đi này.)


☀ GIAO TIẾP TRÔI CHẢY chỉ trong 3 tháng

☀ Tham gia ngay KHÓA HỌC CHỈ VỚI 499Knút đăng kí


2.2. Đưa ra đề nghị

A: Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho anh thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại anh sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)

B: I need a reasonable compensation as soon as possible. (Tôi cần sự đền bù hợp lý càng sớm càng tốt).

A: Yes, let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ. 

B: Thank you. (Cảm ơn bạn)

Cách nói giải quyết khiếu nại Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm - 4Fun Language

Phải luôn giữ dược sự bình tĩnh trước khách hàng 

3. Một số từ vựng cần nhớ khi giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh

complaint (n) /kəmˈpleɪnt/: lời phàn nàn, đơn khiếu nại

dispute (n) /dis’pju:t/: tranh chấp, tranh luận

negotiation (n) /nɪˌgəʊʃiˈeɪʃən/: sự đàm phán

legal (a) /ˈligəl/: hợp pháp

arbitration (n) /,ɑ:bi’trei∫n/: cuộc phân xử

inspection (n) /ĭn-spĕk’shən/: sự kiểm tra

dealing (n) /’di:liɳ/: giải quyết

mediation (n) /ˌmidiˈeɪʃən/: sự hòa giải

guarantee (n) /ˌgærənˈti/: sự đảm bảo, cam đoan

compensation (n) /¸kɔmpen´seiʃən/: bồi thường

claim (v) /kleim/: đòi hỏi, khiếu nại

assure (v) /ə´ʃuə/: đảm bảo

settle (v) /ˈsɛtl/: giải quyết

responsible (a) /ri’spɔnsəbl/: chịu trách nhiệm

 

Hy vọng những gợi ý trên sẽ giúp bạn tự tin hơn và có thể giải quyết mọi vấn đề hiệu quả và thành công. Hãy tham khảo chuyên mục Tự học giao tiếp của chúng mình để đọc thêm nhiều bài viết hay nhé!

——————————————

4Fun Language – Trung tâm đào tạo Tiếng Anh giao tiếp Đà Nẵng và Luyện thi Toeic Đà Nẵng uy tín. Với nhiều năm kinh nghiệm trị mất gốc tiếng Anh và luyện thi. 4Fun luôn luôn sáng tạo và cải tiến phương pháp dạy cũng như giáo trình học. Người học vừa có được sự thoải mái khi học ngoại ngữ, vừa có thể sử dụng Tiếng Anh thành thạo.

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

CẬP NHẬT MỚI NHẤT
Nâng cao điểm số tiếng Anh lớp 7 với trọn bộ tài liệu hay nhất năm 2021
Nâng cao điểm số tiếng Anh lớp 7 với trọn bộ tài liệu hay nhất năm 2021
Tổng hợp kiến thức trọng điểm ngữ pháp Tiếng Anh lớp 6
Tổng hợp kiến thức trọng điểm ngữ pháp Tiếng Anh lớp 6
Trọn bộ 5 đầu sách TOEIC cho người mới bắt đầu tự học vô cùng hiệu quả
Trọn bộ 5 đầu sách TOEIC cho người mới bắt đầu tự học vô cùng hiệu quả
Bộ từ vựng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành bất động sản phổ biến 2021
Bộ từ vựng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành bất động sản phổ biến 2021
Cách đề xuất ý kiến – Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm
Cách đề xuất ý kiến – Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm
Tầm quan trọng và những lưu ý để học tốt Tiếng Anh lớp 5
Tầm quan trọng và những lưu ý để học tốt Tiếng Anh lớp 5
Liệu bạn đã biết ba bộ sách ôn Toeic 750+ hữu ích nhất 2021?
Liệu bạn đã biết ba bộ sách ôn Toeic 750+ hữu ích nhất 2021?
Luyện nghe tiếng Anh lớp 4 hiệu quả và dễ dàng ngay tại nhà
Luyện nghe tiếng Anh lớp 4 hiệu quả và dễ dàng ngay tại nhà
Trọn bộ tài liệu từ vựng ngữ pháp tiếng Anh lớp 3
Trọn bộ tài liệu từ vựng ngữ pháp tiếng Anh lớp 3
Cách nói giải quyết khiếu nại – Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm
Cách nói giải quyết khiếu nại – Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm
Bỏ ngay 5 thói quen sau nếu bạn muốn tự học Toeic hiệu quả
Bỏ ngay 5 thói quen sau nếu bạn muốn tự học Toeic hiệu quả
Trọn bộ tài liệu từ vựng tiếng Anh lớp 2 theo chủ đề giúp bé tự học ở nhà
Trọn bộ tài liệu từ vựng tiếng Anh lớp 2 theo chủ đề giúp bé tự học ở nhà
Trọn bộ tài liệu từ vựng tiếng Anh lớp 1 – bài tập ôn luyện + đáp án
Trọn bộ tài liệu từ vựng tiếng Anh lớp 1 – bài tập ôn luyện + đáp án
Bỏ túi ngay mẫu hội thoại Tiếng Anh về đặt hàng online năm 2021
Bỏ túi ngay mẫu hội thoại Tiếng Anh về đặt hàng online năm 2021
Thuật ngữ Tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành chứng khoán hot nhất 2021
Thuật ngữ Tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành chứng khoán hot nhất 2021
Nói tiếng Anh lưu loát cùng 20 câu thành ngữ tiếng Anh phổ biến nhất
Nói tiếng Anh lưu loát cùng 20 câu thành ngữ tiếng Anh phổ biến nhất
Phương pháp luyện Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm ít thời gian
Phương pháp luyện Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm ít thời gian
Top trang web, ứng dụng học Tiếng Anh cấp 2 hiệu quả cấp tốc
Top trang web, ứng dụng học Tiếng Anh cấp 2 hiệu quả cấp tốc
Trọn bộ ngữ pháp tiếng Anh cấp 2 đầy đủ và chi tiết nhất
Trọn bộ ngữ pháp tiếng Anh cấp 2 đầy đủ và chi tiết nhất
Bộ từ vựng Tiếng Anh kinh doanh hữu ích nhất 2021
Bộ từ vựng Tiếng Anh kinh doanh hữu ích nhất 2021
Tất tần tật từ vựng Tiếng Anh văn phòng thông dụng nhất 2021
Tất tần tật từ vựng Tiếng Anh văn phòng thông dụng nhất 2021
Tổng hợp kiến thức trọng tâm tiếng Anh cấp 1 từ A-Z
Tổng hợp kiến thức trọng tâm tiếng Anh cấp 1 từ A-Z
Tham khảo sách luyện thi Toeic reading 2021 từ cơ bản đến nâng cao
Tham khảo sách luyện thi Toeic reading 2021 từ cơ bản đến nâng cao
Tổng hợp toàn bộ kiến thức ngữ pháp thi Toeic 2021
Tổng hợp toàn bộ kiến thức ngữ pháp thi Toeic 2021
Top 4 cách học từ vựng tiếng Anh cấp 1 dành cho bé có thể bạn chưa biết
Top 4 cách học từ vựng tiếng Anh cấp 1 dành cho bé có thể bạn chưa biết
Top 10 trang web học tiếng anh cho trẻ miễn phí mà bố mẹ không nên bỏ qua
Top 10 trang web học tiếng anh cho trẻ miễn phí mà bố mẹ không nên bỏ qua
Đọc ngay 3 mẫu hội thoại giao tiếp tiếng Anh du lịch hữu ích 2021
Đọc ngay 3 mẫu hội thoại giao tiếp tiếng Anh du lịch hữu ích 2021
Bỏ túi 100 từ vựng tiếng Anh du lịch hay năm 2021
Bỏ túi 100 từ vựng tiếng Anh du lịch hay năm 2021
Top 100 từ vựng tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin thông dụng nhất 2021
Top 100 từ vựng tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin thông dụng nhất 2021
App đọc sách tiếng Anh hay cho các trẻ từ 4 đến 8 tuổi hiệu quả
App đọc sách tiếng Anh hay cho các trẻ từ 4 đến 8 tuổi hiệu quả
Top 7 bộ phim giúp trẻ dễ dàng tự học tiếng Anh qua phim
Top 7 bộ phim giúp trẻ dễ dàng tự học tiếng Anh qua phim
3 chủ đề không thể bỏ qua trong tiếng Anh lớp 7
3 chủ đề không thể bỏ qua trong tiếng Anh lớp 7
50 mẫu câu thuyết trình tiếng Anh hay nhất 2021 giúp bạn trở nên tự tin
50 mẫu câu thuyết trình tiếng Anh hay nhất 2021 giúp bạn trở nên tự tin
3 Phương pháp học và cải thiện Tiếng Anh THCS nhanh chóng
3 Phương pháp học và cải thiện Tiếng Anh THCS nhanh chóng
Tổng hợp trọn bộ ngữ pháp Tiếng Anh cho người mất gốc mới nhất 2021
Tổng hợp trọn bộ ngữ pháp Tiếng Anh cho người mất gốc mới nhất 2021
20 cụm từ lóng phổ biến nhất trong Tiếng Anh giao tiếp 2021
20 cụm từ lóng phổ biến nhất trong Tiếng Anh giao tiếp 2021
16 từ viết tắt trong Tiếng Anh giao tiếp phổ biến nhất 2021 bạn cần biết
16 từ viết tắt trong Tiếng Anh giao tiếp phổ biến nhất 2021 bạn cần biết
133 mẫu câu Tiếng Anh giao tiếp cho người mất gốc hay nhất 2021
133 mẫu câu Tiếng Anh giao tiếp cho người mất gốc hay nhất 2021
Top 10 kênh YOUTUBE học tiếng Anh cho bé không thể bỏ qua!
Top 10 kênh YOUTUBE học tiếng Anh cho bé không thể bỏ qua!
Tổng hợp 200 Phrasal verbs giúp bạn luyện thi Toeic 2021 dễ dàng hơn
Tổng hợp 200 Phrasal verbs giúp bạn luyện thi Toeic 2021 dễ dàng hơn
Top 15 bộ phim học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả nhất 2021
Top 15 bộ phim học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả nhất 2021
Dạy tiếng anh cho bé mẫu giáo thế nào là hiệu quả?
Dạy tiếng anh cho bé mẫu giáo thế nào là hiệu quả?
8 bộ sách tiếng Anh cho trẻ em hay nhất năm 2021
8 bộ sách tiếng Anh cho trẻ em hay nhất năm 2021
Kiến thức “siêu” quan trọng của ngữ pháp tiếng Anh lớp 7 năm 2021
Kiến thức “siêu” quan trọng của ngữ pháp tiếng Anh lớp 7 năm 2021
Kiến thức trọng điểm trong ngữ pháp Tiếng Anh lớp 9 năm 2021
Kiến thức trọng điểm trong ngữ pháp Tiếng Anh lớp 9 năm 2021
300 từ vựng TOEIC chắc chắn xuất hiện trong bài thi 2021
300 từ vựng TOEIC chắc chắn xuất hiện trong bài thi 2021
Tổng hợp 20 cụm từ Tiếng Anh khó dịch nhất 2021
Tổng hợp 20 cụm từ Tiếng Anh khó dịch nhất 2021
10 bộ tài liệu Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm 2021
10 bộ tài liệu Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm 2021
Tài liệu học TOEIC 2021 hay và mới nhất
Tài liệu học TOEIC 2021 hay và mới nhất
Tất tần tật ngữ pháp học Tiếng Anh lớp 8 năm 2021
Tất tần tật ngữ pháp học Tiếng Anh lớp 8 năm 2021
Cách học giỏi tiếng Anh lớp 7 năm 2021
Cách học giỏi tiếng Anh lớp 7 năm 2021
10 website đọc báo tiếng Anh cho người mới bắt đầu hiệu quả nhất 2021
10 website đọc báo tiếng Anh cho người mới bắt đầu hiệu quả nhất 2021
5 kênh YOUTUBE học tiếng Anh công sở hiệu quả
5 kênh YOUTUBE học tiếng Anh công sở hiệu quả
9 app học Tiếng Anh hiệu quả cho người mất gốc năm 2021
9 app học Tiếng Anh hiệu quả cho người mất gốc năm 2021
Top 6 lỗi phát âm tiếng Anh muôn thuở của người Việt
Top 6 lỗi phát âm tiếng Anh muôn thuở của người Việt
3 cuốn sách học từ vựng TOEIC hay nhất năm 2021
3 cuốn sách học từ vựng TOEIC hay nhất năm 2021
Bạn đã biết 4 website thi thử TOEIC tại nhà này chưa?
Bạn đã biết 4 website thi thử TOEIC tại nhà này chưa?
Vừa học vừa chill cùng web phim song ngữ đỉnh của năm 2021
Vừa học vừa chill cùng web phim song ngữ đỉnh của năm 2021
Top 3 bộ sách học TOEIC 4 kỹ năng năm 2021
Top 3 bộ sách học TOEIC 4 kỹ năng năm 2021
Những thay đổi mới nhất trong TOEIC Reading 2021
Những thay đổi mới nhất trong TOEIC Reading 2021
Đề thi TOEIC Listening 2021 có gì mới?
Đề thi TOEIC Listening 2021 có gì mới?
Kinh nghiệm học tốt tiếng Anh lớp 6
Kinh nghiệm học tốt tiếng Anh lớp 6
Lộ trình học tiếng Anh THCS cực kì hiệu quả và nhanh chóng
Lộ trình học tiếng Anh THCS cực kì hiệu quả và nhanh chóng
Top 3 phương pháp chinh phục tiếng Anh cấp 2 siêu tốc năm 2021
Top 3 phương pháp chinh phục tiếng Anh cấp 2 siêu tốc năm 2021
Top 5 kênh youtube luyện phát âm tiếng Anh chuẩn giọng hay nhất năm 2021
Top 5 kênh youtube luyện phát âm tiếng Anh chuẩn giọng hay nhất năm 2021
Tự luyện nghe bằng những mẫu truyện ngắn tiếng Anh hay năm 2021
Tự luyện nghe bằng những mẫu truyện ngắn tiếng Anh hay năm 2021
“Bật mood” tiếng Anh với 9 app đọc truyện song ngữ siêu đỉnh năm 2021
“Bật mood” tiếng Anh với 9 app đọc truyện song ngữ siêu đỉnh năm 2021
Sửa lỗi ngữ pháp và chính tả chỉ trong 3 nốt nhạc
Sửa lỗi ngữ pháp và chính tả chỉ trong 3 nốt nhạc
Học 100 từ vựng mỗi ngày nhờ tranh minh họa cực hiệu quả năm 2021
Học 100 từ vựng mỗi ngày nhờ tranh minh họa cực hiệu quả năm 2021
Vừa chill vừa học tiếng Anh, tại sao không?
Vừa chill vừa học tiếng Anh, tại sao không?
GIÁNG SINH 2020 CHÁY HẾT MÌNH MẶC KỆ CORONA!!!
GIÁNG SINH 2020 CHÁY HẾT MÌNH MẶC KỆ CORONA!!!
CÙNG 4FUN TRẢI NGHIỆM “TRẠI TÂY” 2020!
CÙNG 4FUN TRẢI NGHIỆM “TRẠI TÂY” 2020!
SINH NHẬT 2020 MỪNG 4FUN LANGUAGE TRÒN 1 TUỔI
SINH NHẬT 2020 MỪNG 4FUN LANGUAGE TRÒN 1 TUỔI